La Garantie Vacances

Les vacances constituent le moyen idéal pour vivre des moments privilégiés en famille ou pour resserrer les liens avec votre conjoint. C'est pourquoi nous mettons tout en oeuvre pour vous faire passer des vacances inoubliables.

Dans ce but, Thomas Cook a élaboré pour vous dix garanties de vacances. Dix promesses que nous tenons jour après jour.

1. Assurance annulation gratuite pour la plupart de nos voyages *
2. Service personnalisé
3. Assistance en cas de force majeure
4. L'offre la plus diversifiée sur le marché
5. Vacances réussies pour toute la famille
6. Les normes de sécurité et de fiabilité les plus strictes
7. Contrôle constant de la qualité
8. Nous sommes joignables en permanence
9. Une propre compagnie aérienne de qualité
10. Garantie Plus

1. Assurance annulation gratuite pour la plupart de nos voyages *

Parce que vous n’avez pas une boule de cristal

Une assurance annulation gratuite est incluse dans le prix de la plupart des vacances Thomas Cook. Grâce à celle-ci, la somme de votre voyage vous est remboursée dans une large mesure, entre autres dans les cas suivants:

• en cas de complications liées à une grossesse ou en cas de maladie, d'accident, de décès de vous-même, de votre partenaire, de vos (petits-) enfants, de vos (grands-) parents, de vos frères ou sœurs ou de la personne qui devait reprendre vos activités professionnelles pendant vos vacances
• si vous-même (ou votre partenaire) perdez votre emploi en raison d'une restructuration ou d'une faillite de votre entreprise
• si vous étiez au chômage au moment de la réservation et trouvez un emploi pour lequel vous êtes engagé pour 3 mois minimum, pendant lesquels se situent les dates de vos vacances
• si votre domicile ou vos locaux professionnels sont gravement endommagés et que vous êtes confronté à des frais élevés juste avant votre départ
• si la personne qui devait vous accompagner en voyage et qui a réservé en même que vous doit annuler celui-ci pour l'une des raisons susvisées
• …

Consultez des informations détaillées concernant notre assurance voyage et les conditions générales.

* Excl. Croisières, Disney & Vacances tout près

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2. Service personnalisé

Nos collaborateurs partagent votre passion des voyages

Thomas Cook est entré dans l'histoire en devenant, en 1841, le fondateur du tourisme organisé. Son fils, John Mason, suivit ses traces, tout comme ses petits-enfants, Frank, Ernest et Bert, et les générations suivantes.

Thomas Cook est une entreprise d'hommes et de femmes pour des hommes et des femmes qui partagent tous une passion des vacances et des voyages. La personnification de Thomas Cook s'exprime déjà avant vos vacances, sous la forme d'un conseil personnalisé et professionnel, sur mesure, délivré par nos agents de voyages agréés et nos collaborateurs professionnels. Pendant vos vacances, vous ferez peut-être la connaissance de nos guides sur place (hôtes et hôtesses), notre personnel de cabine, nos pilotes, etc.

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3. Assistance en cas de force majeure

Nous sommes toujours à vos côtés

Si un cas de force majeur se produit pendant vos vacances (grève, guerre ou menace de guerre, phénomène naturel tel qu'éruption volcanique, tremblement terre, tsunami ou autre phénomène atmosphérique), nous garantissons de toujours vous porter assistance.

Prenons l'exemple de l'éruption volcanique en Islande en avril 2010. Nous avons assumé les frais d'hébergement et de repas de la majorité de nos clients qui étaient contraints de rester plus longtemps à destination et leur avons proposé un moyen de transport alternatif. Si aucun transport alternatif n'était possible, le billet d'avion non utilisé a été remboursé.

Si un cas de force majeur devait se produire avant votre départ, vous empêchant de rejoindre la destination de vacances initialement choisie, nous vous assisterons afin de trouver la meilleure solution.

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4. L’offre la plus diversifiée sur le marché

Parce que vous aimez avoir le choix

Thomas Cook propose l'offre de vacances la plus large et la plus diversifiée sur le marché belge: vacances en voiture, vacances Tout près, citytrips, vacances en avion, vacances exotiques, vacances à moto, vacances en camping, maisons de vacances, circuits Discover, vacances sportives inédites, croisières, circuits culturels, vacances d'aventure, voyages de groupe, hôtels de charme, etc.

Grâce à une diversité unique, plusieurs exclusivités et propres concepts et labels, nous vous garantissons que vous passerez des vacances répondant à vos desiderata:

• Luxe: confort de haut niveau, excellent service et splendide situation.
• Charme: Un cadre paisible, un aménagement authentique et une hospitalité chaleureuse.
• Lounge: design contemporain et atmosphère relax.
• Belgian Favourites: Vacances entre compatriotes, dans un hôtel agréable et confortable avec une petite touche belge. Des journaux francophones, des jeux de société et des chaînes de télévision francophones par satellite sont à votre disposition à l'hôtel. Notre hôte(sse) Belgian Favourites est présente 6 jours sur 7. Il/elle veillera au déroulement impeccable de vos vacances et organisera des activités sympas, comme des excursions de groupe, des activités sportives légères, des quiz, un apéritif belge et un dîner belge.
• Xperience: Des activités originales et des expériences surprenantes au cours desquelles vous vous ferez rapidement de nouveaux amis. Le tout encadré par nos coaches belges bilingues, dans une chouette ambiance. Le programme pour 2011 comprend, entre autres, zensations (méditation zen), des blacklight games (sports et jeux avec, en apothéose, une beach-party trépidante) et une petite heure dédiée à la culture (captivante séance d'information concernant la culture locale). Tout est possible, rien n'est obligatoire. Toutes les activités sont incluses dans le prix de votre séjour. Pendant les vacances scolaires belges, un programme Kids’ Xperience spécial est organisé pour les enfants (Cluedo, glissades sur toboggans, atelier de bricolage, …).
• Junior Club: Les enfants de 4 à 12 ans, encadrés par des moniteurs bilingues, vivront de captivantes aventures en compagnie du Lutin Plop, de Mega Mindy, des héros de "Het Huis Anubis" et d'autres séries télévisées à succès. Le club est ouvert en juillet et août, 6 jours sur 7, et propose des activités le matin, l'après-midi et le soir. Celles-ci ont lieu tout près de l'hôtel, qui est équipé d'une aire de jeux, d'une pataugeoire, de spacieuses chambres familiales et d'un local pour le Junior Club. Un jour par semaine, le club est ouvert de 8 à 18 heures, ce qui permet aux parents de profiter d'une journée libre. En mai et juin, les enfants de 3 à 6 ans peuvent déjà goûter à l'ambiance du Junior Club, entre autres lors d'animations sur le thème du Lutin Plop en Turquie (Hôtel Royal Dragon****), à Majorque (Hôtel Viva Cala Mesquida****) et à Cos (Hôtel Aquis Marine****).
• AquaMagic: Vous adorez l'eau? Alors, portez votre choix sur l'un de nos hôtels Aquamagic dotés de plusieurs piscines, dont également une pataugeoire séparée et un parc aquatique équipé d'au moins cinq toboggans.
• Marque of Quality: Tous les hôtels proposés par Thomas Cook sont conformes aux normes de qualité les plus strictes et font l'objet d'un suivi par le biais des enquêtes de satisfaction que nous menons en permanence auprès de la clientèle. Certains hôtels se distinguent par un excellent résultat et sont récompensés par le label Marque of Quality. Celui-ci est attribué aux hôtels qui ont atteint, au cours de ces deux dernières années, un résultat d'au moins 4 sur 5 dans notre enquête de satisfaction de la clientèle et dont le pourcentage de plaintes est inférieur à 2%.
• Thomas Cook Partner Hotels: Il s'agit des hôtels avec lesquels nous entretenons une relation particulière et qui nous témoignent dès lors leur considération. Tous se rangent parmi les meilleurs de leur catégorie.
• Sentido: Les hôtels SENTIDO se distinguent par un aménagement qui sollicite tous vos sens et offrent, entre autres, une garantie ‘do-not-disturb’ et la possibilité de prendre le petit-déjeuner tard dans la matinée.

Nous vous garantissons une classification objective des hôtels, basée sur les visites personnelles de nos collaborateurs ainsi que sur les évaluations et expériences de nos clients. Les normes de classifications officielles des hôtels variant d'un pays à l'autre, nous appliquons notre propre méthode. Notre classification repose sur des normes de qualité objectives et précises et est exprimée en globes: de 1 globe (hôtel simple au confort élémentaire) à 5 globes (luxueux hôtel offrant un excellent service et un confort supérieur).

Afin de vous aider dans votre choix, nous avons attribué, pour chaque hôtel publié dans cette brochure, une cotation de 1 à 10 pour la situation, le logement et les repas. Cette appréciation se fonde sur les enquêtes menées en permanence auprès de notre clientèle et est réexaminée à chaque saison. Si, vous aussi, vous souhaitez participer à cette enquête, nous vous invitons à surfer sur le site à votre retour de vacances, et à compléter le formulaire. Adressez-vous à votre agent de voyages pour un complément d'information. Vous pourrez ainsi tenter votre chance de remporter un chèque-voyage de € 250.

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5. Vacances réussies pour toute la famille

Les enfants aussi

Pour Thomas Cook, les jeunes voyageurs sont au moins aussi importants que leurs parents. C'est la raison pour laquelle nous leur accordons une attention supplémentaire.

Vous trouverez, dans notre offre de vacances, une pléiade de logements dotés d'une vaste infrastructure pour les enfants et proposant en permanence des réductions pour ces derniers. Les établissements qui offrent un accueil idéal aux enfants portent le label "Kid’s Choice". Thomas Cook propose en outre deux concepts avec un vaste programme d'animation pour enfants sous la houlette d'animateurs belges :

• les "Junior Clubs" de Thomas Cook qui organisent un programme d'animation en collaboration avec Studio 100 et les hôtels labellisés.
• "Kid’s Experience" qui offrent des animations axées sur l'action. S'il s'agit de vacances en avion, les enfants reçoivent un petit cadeau à l'aéroport.
  

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6. Les normes de sécurité et de fiabilité les plus strictes

Nous sommes membres du Fonds de Garantie Voyages et agréés par Toerisme Vlaanderen

Thomas Cook fait partie, en tant que tour-opérateur, de l'Association of Belgian Tour Operators (ABTO). En cette qualité, Thomas Cook organise chaque voyage dans le respect des normes de service et de qualité les plus strictes prévues par le label de qualité ABTO.

Thomas Cook utilise l'intégralité des conditions générales de la Commission de Litiges Voyages. Cette commission règle les litiges entre des consommateurs et des entreprises de voyages de manière simple, rapide et peu coûteuse. Les conditions ont été élaborées en collaboration avec des organisations de consommateurs.

Les clients de Thomas Cook sont protégés par le Fonds de Garantie Voyages. Cela signifie concrètement que vous bénéficiez d'une protection financière complète, mais aussi que la réalisation de votre voyage est assurée.

Les vacances de Thomas Cook sont uniquement proposées par le biais d'agents de voyages reconnus par les services publics compétents.

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7. Contrôle constant de la qualité

Votre satisfaction est essentielle à nos yeux

Tous les collaborateurs de Thomas Cook travaillent chaque jour et de façon permanente en fonction de la qualité de vos vacances. Thomas Cook dispose par ailleurs d'un département Qualité spécialisé qui évalue et adapte d'une manière structurée et proactive la qualité des produits et services proposés.

Les membres de l'équipe Qualité procèdent en permanence à des enquêtes de satisfaction et appliquent les normes de qualité strictes afin de pouvoir rectifier le tir de façon proactive.

En outre, l'équipe Qualité contrôle, entre autres, de façon constante l'exactitude et l'exhaustivité des informations fournies, dont le client a besoin avant et pendant son voyage.

Enfin, l'équipe Qualité veille en permanence à la sécurité et à la santé des clients en appliquant des normes de sécurité internationales et en effectuant un contrôle continu et proactif des risques (troubles politiques, ouragans, catastrophes naturelles, ... par exemple). Thomas Cook peut ainsi agir rapidement et en fonction du client lorsqu'un tel événement se produit.

Aux destinations où sont présents des guides Thomas Cook, un quality manager veille sur place à la réussite de vos vacances.

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8. Nous sommes joignables en permanence

A votre disposition 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

A partir du moment où un choix et une réservation de vacances ont été effectués, Thomas Cook se tient à votre disposition : nos agents de voyages ont des horaires d'ouverture étendus tandis que notre service clientèle composé d'une équipe de collaborateurs polyglottes, est disponible 7 jours sur 7.

Si, malgré nos bons soins, un problème survenait pendant vos vacances, vous pouvez vous adresser au réceptionniste, au responsable de l'hôtel, aux guides ou au guide touristique. Dans la plupart des cas, ceux-ci pourront trouver rapidement une solution. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée, contactez le Thomas Cook Service. Un collaborateur spécialisé s'y tient à votre disposition, 24 heures sur 24, afin de résoudre tous les problèmes possibles. Le numéro de téléphone est indiqué dans vos documents de voyage.

Aux destinations où sont présents des guides Thomas Cook, le service va encore plus loin dans la mesure où nous tentons de résoudre, dans un délai de 24 heures, les problèmes communiqués. Si le problème n'a pas pu être résolu par nos guides selon les désirs de nos clients, Thomas Cook garantit un retour sans frais et le remboursement intégral du montant du voyage. Consultez la brochure pour plus de détails. Nos guides sont entre autres responsables en cas :

• de retard de votre vol ;
• d'incidents tels qu'un vol, une maladie, un accident, ... ;
• de bagages retardés, perdus ou endommagés ;
• de changement apporté à votre voyage (prolongation, raccourcissement, changement de chambre ou d'hôtel) ;
• service des objets perdus ;
• …

Si, malgré tout le soin que nous accordons à l'organisation de vos vacances vous souhaitiez formuler une plainte à votre retour, une équipe professionnelle se tient à votre disposition pour traiter cette dernière. Remplissez en ligne un formulaire de plainte. Dès que nous recevons la plainte, un dossier est créé et un accusé de réception envoyé. L'un des collaborateurs réalise si nécessaire une enquête et détermine la suite à donner au dossier. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée, vous avez la possibilité de transmettre votre plainte à la Commission de Litiges Voyages. Une personne indépendante membre d'un collège d'arbitrage traitera la plainte. Thomas Cook garantit le respect son verdict.

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9. Une propre compagnie aérienne de qualité

Thomas Cook Airlines

Thomas Cook garantit des vols-vacances assorti d'un service hors pair, dans le respect des normes de sécurité les plus strictes en collaborant avec quelques-unes des meilleures compagnies aériennes. Le groupe Thomas Cook possède en Belgique sa propre compagnie aérienne, Thomas Cook Airlines Belgium. TCAB dispose d'une flotte moderne composée de 7 Airbus A-320 baptisés Sensation, Desire, Experience, Relax, Inspire, Dream & Cookie.

TCAB propose des vols vers 60 destinations ensoleillées et garantit les meilleurs résultats en matière de ponctualité, de sécurité, de formations du personnel, etc. TCAB est ainsi la première compagnie aérienne de vols-vacances belge à avoir obtenu le célèbre certificat IOSA (IATA Operational Safety Audit). TCAB assure ses vols sous les initiales "FQ" qui correspondent à "Fly Quality". L'objectif de Thomas Cook Airlines Belgium consiste à atteindre un taux de satisfaction de 100%.

Pour les vols TCAB, 20 kg de bagages et un bagage à main sont normalement inclus dans le prix. Le personnel formé polyglotte vous sert, avec le sourire, un repas et une boisson gratuits pendant le vol. Avant et après le repas, vous pouvez profiter d'un programme de divertissement gratuit. Sur les vols plus longs, des possibilités de divertissement supplémentaires (payantes) sont proposées. Un brevet de pilote, un livret de coloriage et des crayons sont offerts aux enfants. Nous n'oublions pas non plus les tout-petits. Les bébés (<2 ans) peuvent voyager gratuitement sur les genoux et ont droit à un bagage de 20 kg. Seules les taxes d'aéroport sont facturées. Chaque appareil est équipé d'une table à langer dans les toilettes. Vous pouvez réchauffer les aliments de bébé et emmener sa poussette jusqu'à la porte de l'avion. Celle-ci sera ensuite placée dans la soute.

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10. Garantie Plus

Des prestations complémentaires, sur mesure, moyennant paiement

Thomas Cook répond à vos souhaits personnels. Nous proposons ainsi un certain nombre de services qui apporteront une touche de confort supplémentaire à vos vacances. Vous en trouverez un aperçu ci-dessous.

10.1 Espace supplémentaire pour les jambes sur les vols Thomas Cook Airlines

Outre les sièges standard, vous avez la possibilité de réserver des places assises offrant un espace supplémentaire d’au moins 12 cm pour les jambes. Ces places se trouvent sur la rangée de la sortie de secours.

Remarques:

Pour des raisons de sécurité les personnes suivantes ne peuvent pas prendre place aux sorties de secours:

• • Les enfants de moins de 12 ans, y compris les bébés voyageant sur les genoux de leurs parents
• Les personnes à mobilité réduite ou souffrant d’un handicap mental
• Les personnes malades
• Les personnes ayant demandé une « assistance chaise roulante ».
• Les personnes présentant des problèmes de vue ou d’ouïe
• les femmes enceintes
• les mineurs non accompagnés
• les personnes présentant des mensurations hors normes (poids, taille)
• les personnes accompagnées d’un chat ou d’un chien
  
  

Si, une fois à bord ou au guichet d’enregistrement, il s’avérait qu’un passager ayant payé un supplément pour une place près de la sortie de secours ne pouvait être autorisé à s’y installer, le personnel de cabine ou le personnel au sol priera ce passager de prendre place sur un autre siège. Le passager recevra une preuve lui permettant de se faire rembourser le supplément payé par l’agence de voyages.

Le nombre de ces sièges est limité, le dossier de certain sièges ne peut pas être réglé. Les sièges avec un espace supplémentaire ne peuvent pas être combinés avec le Service Premium.

Quelques places offrant un espace supplémentaire pour les jambes peuvent déjà être réservées au moment de la réservation de vos vacances en avion, moyennant un supplément de € 15 par personne et par trajet.

10.2 Réservez au préalable votre place dans l’avion

A partir de 2 semaines avant le départ, vous pouvez choisir votre place dans l’avion pour les vols effectués par Thomas Cook Airlines, Tailwind Airlines, Onur Air and TUI Airlines Belgium (destinations exotiques) moyennant un supplément.

Si vous réservez à l'avance votre place chez Thomas Cook Airlines, vous profitez également d’un enregistrement en ligne rapide (pour les départs de Bruxelles). Vous imprimez vos cartes d’embarquement à l’avance et il vous suffira de remettre vos valises au comptoir spécialement prévu à cet effet à Brussels Airport (rangée 11) et de vous rendre immédiatement à la porte d’embarquement.

Pour la réservation, vous pouvez vous adresser à votre agent de voyages ou surfer sur www.thomascook.be et cliquer sur "Choisir votre place".

10.3 Digiplayer sur les vols Thomas Cook Airlines

Sur les vols pour l'Egypte, la Jordanie et les Canaries, vous pouvez louer un digiplayer au prix de € 8 par trajet (écouteurs inclus).

10.4 Premium Service sur les vols Thomas Cook Airlines

Le Premium Service de Thomas Cook Airlines vous offre entre autres :

• enregistrement séparé à l’aéroport de Bruxelles
• sièges à l’avant de l’avion
• coupe de champagne (apéritif)
• repas délicieux préparé par le chef étoilé Bart De Pooter
• casque audio gratuit pour profiter du programme de divertissement diffusé pendant le vol
• 25 kg de bagages au lieu de 20 kg, également pour les bébés

Supplément : de €28 à €35 par personne, par trajet, en fonction de la destination. Sur les vols de Tailwind Airlines et d’Onur Air il y a aussi un Service Premium, mais le repas n’est pas préparé par Bart De Pooter.

Exceptionnellement, il est possible que le Premium Service que vous avez réservé ne soit pas disponible pour des raisons opérationnelles. Dans ce cas, le supplément déjà versé est remboursé sur simple demande écrite. Pour certaines destinations, les avantages du Premium Service peuvent différer de la description ci-dessus.

10.5 Transfert direct jusqu’à votre hôtel

Afin de donner une petite touche exclusive à vos vacances, vous pouvez réserver un transfert direct jusqu'aux hôtels portant le label LUXE. Dans la description de chaque hôtel, il est spécifié si le transfert est effectué en minibus ou en taxi. Le supplément est indiqué dans le tableau des prix.

10.6 Prix du carburant fixe ou variable ? A vous le choix !

Le prix du carburant a connu de fortes fluctuations au cours de ces dernières années. Le vol que vous prendrez pour vos vacances pourra, lui aussi, devenir plus cher en raison de la hausse des prix du carburant ou des taxes.
La Loi sur les Contrats de Voyages du 16/02/1994 prévoit, à l'article 11, que certains suppléments (comme les suppléments de carburant) peuvent être facturés après la réservation, jusqu’à 21 jours avant le départ, au cas où le coût du carburant augmenterait ou les taxes ou taux de change, qui sont en rapport direct avec les services achetés, viendraient à changer.

Etant donné qu’il est impossible de prévoir l’évolution des prix du carburant, Thomas Cook vous offre à présent la possibilité de vous protéger contre les suppléments de carburant après votre réservation.

Deux options vous sont offertes:

• Fuel Protection Program: moyennant paiement d'un petit supplément au moment de la réservation de votre voyage, vous vous protégez contre les augmentations du prix du fuel.
• Prix variable: le prix de votre voyage pourra encore changer après la réservation et ce, jusqu’à 21 jours avant le départ.

Important: votre choix doit être fait au moment de la réservation et est définitif. Il est impossible de modifier le système de prix après la réservation. D’éventuelles autres modifications que vous désirez apporter à votre réservation aussi bien avant que pendant le voyage, comme le prévoit l’art. 7 des Conditions Particulières de Voyage, seront évidemment acceptées (par ex. autre type de chambre, autre date de départ, etc.).

Consulter tous les détails sur le Full Protection Program

Vous pouvez également faire votre choix parmi une série d'assurances telles que :

• l'assurance assistance ;
• le dépannage pour les vacances en voiture ;
• …

Le prix de la garantie plus le forfait varie en fonction des services et/ou assurances que vous avez choisis. Tous les détails et toutes les conditions peuvent être consultés via ce lien.

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